cultura de la calidad y la calidad en el servicio

CONFORMACIÓN CULTURAL

La cultura es un sistema de normas, pero principalmente representa una conformación especial de la realidad. Las ideas que tenemos del tiempo, espacio, de los hábitos., si bien se cree son hechos naturales están influidos por la cultura, la cual nos provee de alternativas de respuesta ante las exigencias y estímulos del medio donde nos desenvolvemos en este caso las organizaciones, escuela, sociedad etc.,
LA ORGANIZACIÓN Y LA PRODUCTIVIDAD.

 La productividad es un concepto de sistemas, puede aplicarse a diversas entidades; que varían desde un individuo o una máquina y hasta una industria, o una economía a nivel nacional. La productividad de un proceso físico, regularmente expresada como una proporción, refleja el uso eficiente de los recursos empleados para generar los resultados.

Factores que influyen en la productividad
Fundamentalmente los factores que más influyen la productividad son: la inversión de capital, la investigación y desarrollo, la tecnología, los valores y actitudes sociales y las políticas gubernamentales.
LA CALIDAD EN EL SERVICIO :Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederos  lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio. Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promociona tan poderoso como descuentos, publicidad o venta personal.     16. Las 4 A´s del Servicio (etapas) Atender al cliente: Identificación de las necesidades del cliente.   Aclarar la situación: Identificación de las necesidades del cliente.                Actuar: Satisfacer las necesidades.              Asegúrese de la satisfacción: Cierre del proceso.

CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD

Fiabilidad. Los clientes desean que las empresas realicen el servicio deseado de forma fiable, precisa y consistente.

Capacidad de respuesta. Las empresas deben mostrar una actitud de ayuda y el ofrecimiento de un servicio rápido.
Seguridad. Los clientes dicen que los empleados deberían conocer todos los detalles de su trabajo, mostrarse corteses y proyectar confianza en el servicio que ofrecen.
Elementos tangibles. Las instalaciones físicas y los equipos deben ser atractivos y estar limpios y los empleados deben tener una buena apariencia física.
Empata. Los clientes desean empresas que les ofrezcan un servicio personalizado y que les escuchen. Las personas desean ser tratados como individuos. Desean ser conocidos y reconocidos.
DISEÑO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo de productos  su diseño es satisfaga las necesidades y deseos del cliente.

Al abordar el servicio al cliente hay que conceptual izar adecuadamente tres aspectos interrelación del

mismo:

Demanda de servicio. Son las características deseadas por el cliente para el servicio que demanda y la

disposición y posibilidad del mismo para pagarlo con tales características.

Meta de servicio. Son los valores y características relevantes fijadas como objetivo para el  conjunto de

parámetros que caracterizan el servicio que el proveedor oferta a sus clientes. Esta meta puede ser

fijada como única para todos los clientes, diferenciada por tipo de cliente o acordada cliente a cliente.

Nivel de servicio. Grado en que se cumple la meta de servicio.

Lo anterior lleva a replantear el esquema tradicional de distribuir lo que se produce al esquema de distribuir

lo que el cliente necesita. Para ello la empresa debe definir una filosofía de servicio, expresada en términos

de: actitud, organización y responsabilidad que abra paso al establecimiento de una estrategia de servicio.

DISEÑO PARA MÚLTIPLES CLIENTES.

El mercado no puede analizarse sólo global mente  sino en sus variados estratos o segmentos, ya que cada uno tiene un comportamiento diferentes factores y tienen distinta repercusión en la empresa. Para segmentar el mercado se hace necesario seleccionar los parámetros que definen la comunidad de actitud de los clientes, un ejemplo las necesidades que tiene cada lente

DISEÑO A LA MEDIDA; constituye

a la fabricación parcialmente gráfico de un producto que se va a producción envase al cliente y a su satisfacción.

DISEÑOS ORIENTADOS AL BIENESTAR DEL CONSUMIDOR: AMBIENTE, SENSACIÓN DE IMPORTANCIA, INFORMACIÓN Y SEGURIDAD. Sabemos que un buen diseño es algo fundamental a la hora de crear una estrategia: el diseño es la base del producto, el atractivo que impulsa a las personas a interesarse por él. Está claro que un diseño genial sin contenido tampoco tiene sentido, al fin y al cabo, el diseño gráfico no es más que un proceso comunicacional entre dos partes, donde la empresa quiere transmitir  un mensaje a un potencial cliente,  y nuestro trabajo es reflejar este mensaje de forma clara, práctica  y sutil prestando especial importancia al aspecto visual.Hoy en día, con los tiempos de crisis que vivimos, nos enfrentamos a un consumidor exigente,  con las ideas claras y que busca el mayor beneficio para sí, ya no depende únicamente de un diseño o una estrategia sino que va más allá. De ésta idea surge lo que  llamamos diseño emocional.

DISEÑO PARA LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO.

• Ayuda a identificar estrategias alternativas de disponibilidad de,seguridad y capacidad de recuperación basándose en sus requisitos de negocio y normativos y principios rectores
• Prepara un diseño conceptual de alto nivel de estrategias alternativas y facilita la selección estudiada de una estrategia acorde con su viabilidad
• Desarrolla las especificaciones de la estrategia seleccionada, incluyendo instalaciones, personal, dirección y requisitos de gestión
• Proporciona
• un plan de implantación diseñado para poner en práctica la solución deseada
• Prepara un modelo de negocio para la solución estratégica seleccionada que puede presentarse ante la dirección ejecutiva para su aprobación

COMPONENTES DE UN PROGRAMA DE CALIDAD.

Un sistema de calidad, constituye el conjunto formado por la estructura organización  los procedimientos, procesos y recursos (materiales, de personal u otros) necesarios para implementar la gerencia de calidad.

La gerencia de calidad constituye una filosofía de trabajo y una preocupación diaria de todos los miembros de la empresa. Implica una actividad pro-activa que incorpora el control, el aseguramiento, el perfeccionamiento y el planeamiento como un conjunto de actividades de carácter administrativo dirigidas a la obtención de determinados niveles de calidad por parte de la organización.

CONSTRUCCIÓN DE UNA CULTURA CORPORATIVA DE CALIDAD

Consiste en la creencia y la filosofía de la organización acerca de cómo se deben llevar a cabo sus asuntos . así mismo expresa un modo de vida, un sistema de creencias, expectativas y valores, una forma particular de interacción y de relación de determinada organización”.

Los siguientes pasos se usan a menudo como guía para dirigir una cultura empresarial:

• Identificar que tipo de cultura se requiere en la organización.
• Determinar si ya existe una cultura y establecerla.
• Identificar si existe alguna deficiencia en la cultura.
• Describir los métodos para solucionar la in eficiencia de esta.
• Ejecutar las alternativas escogidas.
• Repetir este proceso con regularidad.

Así mismo se destacan dos géneros de cultura en base a los conocimientos ya establecidos.

La Cultura Formal: Que consiste en expresiones idealizadas de lo que debería ser, los valores, creencias y comportamientos de los miembros.             La Cultura Informal: Contiene dichos comportamientos tal y como son en realidad.

La Cultura Formal: Que consiste en expresiones idealizadas de lo que debería ser, los valores, creencias y comportamientos de los miembros.La Cultura Informal: Contiene dichos comportamientos tal y como son en realidad.

link del vídeo: http://youtu.be/uO5F9-nag7o